1.1.1 Percentage Overhead

De overhead betreft het geheel van functies gericht op de sturing en ondersteuning van de medewerkers in het primaire proces. Een laag overheadpercentage is een indicatie van een effectieve en efficiënte organisatie.

In de CAO is een aantal afspraken gemaakt die van invloed zijn op de verhouding indirecte en directe fte. Zo is afgesproken dat structureel werk door eigen medewerkers moet worden uitgevoerd. Met name binnen de bedrijfsvoeringsafdelingen vindt een aantal werkzaamheden plaats die binnen deze categorie vallen. Dit leidt tot een toename van het aantal indirecte functies en daarmee tot een stijging van de overhead. Gelet op de Organisatiekoers, waarin opgavegericht werken leidend is, zullen medewerkers uit de bedrijfsvoering en managers steeds meer integraal onderdeel zijn van de uitvoering van de primaire taken. Op taak- en functieniveau wordt hierdoor minder onderscheid mogelijk tussen primair proces en overhead. Het percentage overhead wordt hierdoor onvoldoende betrouwbaar om uitspraken te kunnen doen over de efficiëntie en effectiviteit van de organisatie. De verwachting is dat het onderscheid tussen primair proces en overhead steeds verder zal vervagen als gevolg van de verregaande flexibilisering van de opgave.

1.2.1 Afhandeling facturen binnen 30 dagen in %

De afhandeling van de facturen binnen 30 dagen ligt op dit moment op  87,4%. Hiermee wordt het streven van 85% binnen 30 dagen behaald.

1.2.2 Doorlooptijd bezwaar- en beroepsprocedures (niet zijnde belastingen) en klachten (% binnen termijn)

Ten aanzien van de bezwaar- en klachtenbehandeling zijn afgelopen jaren procesverbeteringen doorgevoerd. Er zullen altijd beslissingen op bezwaar niet binnen de termijn genomen kunnen worden (te late doorzending vanuit andere organisaties of noodzakelijk onderzoek voor juiste beslissing waarbij bezwaarde niet instemt met opschorting van de termijn). De verwachting is dat de huidige (effect)indicator van 75% gehaald zal worden. Het huidige percentage beslissingen op bezwaar en klachten dat binnen de termijn is genomen is 83%.

1.2.3 Doorlooptijd advisering bezwaren en klachten

Deze indicator heeft betrekking op de advisering door de bezwaarschriftencommissie en klachtenfunctionaris en ziet toe op het percentage adviezen op bezwaarschriften en klachten dat binnen een termijn van 12 weken respectievelijk 10 weken wordt uitgebracht. Ook hier geldt dat in sommige gevallen de termijn door externe omstandigheden, bijvoorbeeld onder 1.2.2 genoemd, niet gehaald kan worden. De verwachting is dat de indicator van 85% gehaald zal worden. Het huidige percentage adviezen dat binnen 12 weken is uitgebracht is 80%.

1.2.4 Doorlooptijd belasting bezwaren

De verwachting is dat de indicator van 90% gehaald zal worden. Het huidige percentage beslissingen op belastingbezwaren bedraagt 100%.

1.2.5 Klanttevredenheid (rapportcijfer op tienpuntsschaal)

Deze indicator is voor 2019 niet van toepassing.

1.2.6 Informatie is beschikbaar op jaarbasis

Informatie op de corporate website en op het SIS (Staten Informatie Systeem) is voor de Staten beschikbaar. Het SIS wordt extern gehost en is beschikbaar voor alle Statenleden. De beschikbaarheid wordt gemeten op basis van 24 uur x 7 dagen, met uitzondering van het geplande en met de gebruikersorganisatie afgestemde onderhoud. De beschikbaarheid van het SIS over de laatste 12 maanden is 99,9% en daarmee boven het streefcijfer van de indicator.

1.2.7 Aantal uitgevoerde onderzoeken naar de informatieveiligheid

De provincie neemt continu maatregelen om de veiligheid van de informatievoorziening te waarborgen. Deze maatregelen zijn bedoeld om de beschikbaarheid, exclusiviteit en integriteit van informatievoorziening te garanderen en de gevolgen van incidenten te beperken. Het aantal uitgevoerde onderzoeken ligt op schema.